Jaromír Válek: Je pro mě ohromně cenné, že jsem součástí firmy, která vnímá potenciál každého člověka

Jardu u nás zná takřka každý, proto jsme se ho rozhodli vyvzpovídat.

Znát ho dneska můžete na pozici Channel Deployment Strategy Manager, ale pravdou je, že firmou a především jejím marketingem a prodejními strategiemi si Jarda Válek prošel od těch nejnižších pozic. Co za svých 11 let působení změnil on ve firmě a co firma v jeho životě?

• Pracovat v jedné společnosti 11 let, to se dneska už moc nevidí. Pamatuješ si, s čím jsi začínal?

První tři roky jsem působil v Praze jako obchodní zástupce. Pak jsem přešel na centrálu, kde jsem jako Key Account Executive měl na starosti klíčové zákazníky. Po 18 měsících jsem se přesunul pro změnu do oddělení Consumer Engagementu.

• A tam jsi dostal na starosti jeden velmi specifický projekt, je to tak?

Ano, týkal se změny přístupu v rámci hosteskových aktivit. Do té doby jsme používali tzv. single brand hostesky, každá značka produktů měla svou hostesku. Ale já měl za úkol najít systém, jak bychom mohli podporovat celé portfolio, vytvořit multibrandový přístup. Což se zhruba během roku povedlo.

• Pak ses dostal do oddělení marketingu, aby ses po roce vrátil zase do trhu (fieldu) jako District Supervisor, odstěhoval ses do Brna, měl na starosti postupně celou Moravu… A co bylo dál?

Návrat do Prahy a po hosteskových aktivitách moje druhé zásadní působení, ve kterém setrvávám v podstatě dodnes. Tehdy jsem vstoupil na oddělení Commercial Planning and Channel Strategy a začal se starat o to, aby veškeré aktivity, jež jdou do fieldu, rozuměj odehrávají se v terénu, kde se s námi zákaznici setkávají, byly co nejlépe realizovatelné, aby fungovaly jako dobře namazaný stroj, abychom byli co nejefektivnější. A to je i mou aktuální rolí na pozici Channel Deployment Strategy Manager.

Procházíme postupnou transformací

• Za co dnes neseš odpovědnost?

Celé moje oddělení pomáhá společnosti, resp. aktuálně značce IQOS, projít postupnou transformací. Má za úkol připravovat v podstatě celý Deployment plán, nachystat uvedení jakéhokoliv produktu nebo aktivity. Když například vstupujeme na trh s novým produktem, je zodpovědností mého týmu připravit plán: kde a kdy se vstup odehraje, kdy a jak budeme tuto novinku komunikovat, nachytat všechny exekuční detaily nových aktivit na podporu směrem k zákazníkovi, jestli máme všude dostatek kapacit nebo třeba potřebujeme navýšit hostesky atd. To probíhá vše s dalšími odděleními Commercial Effectiveness & Channel Deployment, tedy oddělením, které sdružuje i třetí strany, trenéry, a zároveň oddělení Commercial Effectiveness and Budgeting, které nám pomáhá, abychom opravdu správně utráceli peníze a výsledky odpovídaly našim předpokladům.  

• Také zodpovídáš za to, že funguje spolupráce všech prodejních kanálů. Jaké to jsou?

Máme tu nezávislý trh neboli Indirect retail. To jsou Key Account řetězce nebo jednotliví obchodníci, kteří nakupují a prodávají naše výrobky. Patří sem specializované prodejny - trafiky, důležité jsou čerpací stanice a potom jsou to prodejny potravin, případně HoReCa, resp. restaurace, bary, kavárny atd. Nicméně, v posledních čtyřech letech, od chvíle, kdy se na trh dostala naše bezdýmná zařízení, přibyly další kanály. Je jich relativně velké množství a každý má svoji roli. Vznikly naše vlastní provozovny, na nichž fungují experti, kteří mají provést zákazníka přechodem z cigaret na bezdýmná zařízení. Mají být zdrojem informací pro zákazníky, nabídnout jim podporu při přechodu z cigaret, pomáhat uvědomit si, proč změnou vůbec prochází apod. Mají docílit toho, že návštěva prodejního místa bude příjemná záležitost, protože se zákazníci můžou ptát na cokoli, dají si kafe, zažijí pocit, že se o ně někdo stará, každý dostane produktové nabídky, šité na míru. Podobně fungují také tzv. partnerské prodejny. Abychom byli zákazníkovi co nejblíže, naši IQOS partneři se s ním setkají třeba v jeho oblíbené kavárně a vše mu představí a vysvětlí. A nakonec je tu Customer Care – infolinka. Pro ty, kteří nemají možnost dostat se k nám osobně, ale potřebují informace, řešení problémů. A není to jen infolinka, na kterou volají klienti, když si na něco stěžují nebo něčemu nerozumí. Je to proaktivní infolinka, jejíž experti sami klienty kontaktují, ověřují si, že je pro ně vše v pořádku.

Zásadní je, že produktu opravdu věříme

• A co prostředí e-commerce? Přece jen, je třeba hlídat například zákonem stanovenou hranici 18 let pro prodej produktů a podobně…

Tohle bylo nové a procesy, které bylo potřeba nastavit, abychom se chovali opravdu jako zodpovědná firma, kterou jsme a chceme být, byly velmi složité. Musím ale říct, že jsme urazili velmi dlouhou cestu, ať už z pohledu „User Experience“, z pohledu online komunikace i z pohledu toho, že se nám podařilo vytvořit i online zákaznické prostředí, kde dokážeme bezdýmná zařízení zákazníkovi představit individualizovaně. Nechceme, aby to bylo „one fit to all“, ale aby každý našel, co doopravdy chce. Hledáme pro každého to jeho řešení a zároveň si pro sebe vytváříme přesný obrázek zákazníka, abychom ho znali, věděli, co potřebuje. Proto byla v nabídce například 60denní záruka spokojenosti, protože produktu opravdu věříme a ve chvíli, kde se s tím ten zákazník neztotožní, tak mu vrátíme peníze. Za mě jsou tohle věci, které jsme v začátku, před těmi čtyřmi roky, vůbec nebrali v potaz. Tehdy byl byznys relativně jednoduchý. Přijít s produktem, připravit komunikaci, kterou jsme umisťovali v provozovnách, produkt dostat do regálů, odpovídajícím způsobem ho vystavit a v úvodních měsících podpořit. A hotovo. Dneska jsme opravdu někde jinde.

• Takže jste relativně jednoduché schéma museli celé přenastavit. Musela to být spousta práce!

Přesně tak. Od roku 2017 se schéma propagace i prodeje celé změnilo. Už proto, že představujeme úplně nový trend, budoucnost bez kouře, a vysvětlujeme spotřebitelům, proč je to lepší právě pro ně. A postupně začala vznikat celá nová oddělení. V průběhu existence na trhu, se například ukázalo, že je tu velká skupina zákazníků, která s námi už dlouhodobě fungovala, ale… při používání se setkávali s věcmi, které jsme museli začít umět řešit. Proto nakonec vzniklo nové oddělení Direct Retailu, Customer Care se neuvěřitelně rozrostla, stejně jako e-commerce. Změnil se způsob získávání zákazníků, aby si jednotlivé prodejní kanály nekonkurovaly, protože i to se dělo. Že jeden byl například výhodnější. Přestože byl náš zákazník jeden, setkával se na různých místech s různou nabídkou. Ale dnes se soustředíme na to, aby bezdýmné zařízení bylo dostupné ze všech našich prodejních kanálů a za stejných podmínek. A průběžně zjišťujeme nové potřeby každého zákazníka.

• Ale to nemá vliv jen na fungování naší společnosti…

Ne. Z pohledu budoucnosti bez kouře (smoke free future) měníme trh jako takový. Ale abychom jej mohli měnit, musíme se měnit my jako organizace. A poměrně živým způsobem! Teď probíhají změny vpodstatě každý rok. Kdysi jsem slýchal, že tahle práce není sprint, ale maraton. Ale mám pocit, že poslední čtyři roky sprintujeme. Což je super, jen je potřeba určitá míra agility v celé organizaci.

Růst můžeš jako profesionál i jako člověk

• Jak ty sám snášíš změny?

Motivují mě. Mám je rád. Navíc cítím, že jdeme správným směrem. Protože přímá linka kontaktu se zákazníkem je neocenitelná, ta nás rozbíhá do sprintu, mění tempo celé hry. I když je třeba přijmout fakt, že žádná změna nebude perfektní, alespoň ne hned. Změny v rámci organizace navíc vytvářejí určitý pocit nejistoty, takže firma nějaké dva měsíce před zavedením změny vypadá poněkud paralyzovaně. Pak si změny sedají a všechno se musí dít tak, aby spotřebitel nic nepoznal. Změna je u nás vlastně jediná jistota, kterou dokážu garantovat. Měníme se od samého začátku mého působení.

• Co ti to dalo jako člověku? Protože tebou vedený růst by nemohl probíhat, kdybys nerostl ty sám!

Jako pozitivní v rámci naší společnosti vnímám určitě prostor získávat zkušenosti i z jiných disciplín. Navíc nikde není psáno, že když teď funguju jako Channel Deployment Strategy Manager, že tu za rok budu fungovat stále. V podstatě celá moje cesta ukazuje, jaká je firma jako taková. Investovala do mě spoustu času a peněz a dala mi prostor pro to, abych získal zkušenosti, které dneska mám. A to je za mě ohromně cenné. Že jsem součástí firmy, která umí vnímat potenciál člověka a nebojí se do něj investovat. Samozřejmostí jsou stáže. Když vyrosteš v rámci svého oddělení, můžeš jít do jiného, zorientovat se, získat širší přehled. A rosteš nejen jako profesionál, ale i jako člověk, protože každý tým má úplně jinou kulturu, jinak funguje, setkáváš se s řadou lidí a každý ti něco dá. Toho si cením.

• Máme tu konec roku, je tedy nejvyšší čas zeptat se na plány do toho dalšího…

Celý příští rok bude poměrně velká jízda, nevím, kdy to bude, ale těším se na nový IQOS Iluma, který byl nedávno nalaunchovaný v Japonsku. Věřím tomu, že k nám na trh dorazí pokud možno co nejdřív. A z mého pohledu to bude zase obrovský krok dopředu, který nám pomůže utvrdit spotřebitele v tom, že udělali správný krok, když přešli na nahřívaný tabák. Protože podle všeho je to fakt pecka.

Chcete stejně jako Jarda tvořit u nás svoji kariéru? Rádi vás mezi sebou přivítáme! Přehled volných pozic najdete na webu #Tvořímedějiny.