Marta Barbara Keszczyk: Svět retailu a online se můžou krásně doplňovat

Stála u zrodu naší IQOS obchodní sítě a neustále ji zdokonaluje

Marta Philip Morris vždy prodával tabákové výrobky přes své partnery a jejich specializované obchody. Součástí transformace naší společnosti, kterou procházíme bylo i něco, co jsme nikdy neměli - vznik vlastní IQOS obchodní sítě. A o tom, jaké byly začátky a jak se nám dnes vede, jsme si popovídali s Martou, marketingovou šéfkou retailu.

Jaké to bylo vytvořit vlastní obchodní síť od začátku?

Dostat příležitost podílet se na vzniku vlastní sítě značkových prodejen pro společnost, která je sice na trhu desítky let, ale přichází s novým, revolučním produktem, byla neuvěřitelná výzva. Vždy, když se jedná o zákazníka, přistupujeme k němu s tou největší péčí a každé rozhodnutí pečlivě zvažujeme. Snažíme se vnímat věci očima spotřebitelů. Předvídat jejich potřeby, umět promptně reagovat a být jim na dosah. Musím přiznat, že právě to na své práci miluji nejvíc. Vidět radost v očích zákazníků je pro mě tou největší odměnou a velkou satisfakcí.

Co na tom bylo nejtěžší?

Jedná se o velmi komplexní projekt, ale nikdy jsem se zpětně nezamýšlela, co na tom bylo nejtěžší. Výběr nejlepší možné lokace butiku je stejně důležitý, jak to, jaké oblečení má na sobě personál. Všechno funguje jako celek a tento celek buduje značku. Já osobně věřím, že pokud znáte směr, obklopují vás skvělí lidé, kteří sdílí stejné hodnoty, a víte, čeho chcete dosáhnout, tak potom jste na cestě k úspěchu.

Kolik máme aktuálně prodejen a zaměstnanců pracujících v retailu?

V Čechách a na Slovensku máme celkem 62 značkových prodejních míst, kde na zákazníky čeká téměř 400 sales expertů. A to nepočítám mnoho dalších lidí, kteří každý den podporují prodejní týmy z pozadí, a dělají vše proto, aby prodejny fungovaly dle našich představ.

Jak to vnímá veřejnost, že máme vlastní síť prodejen?

Máme velké množství zákazníků, kteří se k nám rádi vrací a my je vždy rádi přivítáme. Zákazníci se často ptají, zda budeme síť našich prodejen rozšiřovat. Chtějí, abychom jim byli blíž. Je mnoho dalších důvodů, které nám ukazují, že jdeme správnou cestou. S radostí mohu říct, že vnímání zákazníků je velmi pozitivní ?.

Na co jsi nejvíc hrdá?

Každý můj úspěch je úspěchem celého týmu. A opravdu bylo a stále je co oslavovat. Cesta nekončí otevřením obchodu. Naopak. Otevření obchodu je teprve začátek. Pokud bych měla jmenovat konkrétní úspěchy (kromě toho, že se k nám zákazníci rádi vrací ?), určitě bych zmínila, v jakém extrémním tempu jsme byli schopni v roce 2019 zvládnout expanzi a zprovoznit desítky prodejen ve velmi krátkém čase. Je to velká zásluha mnoha lidi.

Jaké jsou výsledky z naší sítě obchodů?

Výsledky jsou velmi pozitivní. Těší mě, že v našich značkových prodejnách klienti nejlépe hodnotí klientský servis a zároveň k nám přichází spousta nových klientů. Velkou výzvou byl rok 2020, kdy jsme kvůli pandemické situaci museli na nějakou dobu uzavřít všechna naše prodejní místa. A i přes to jsme tento rok uzavřeli pozitivně, což je velmi motivující.

Zmiňuješ pandemii Covidu, asi vás hodně ovlivnila, že?

Covid mě osobně naučil mnoho nových věcí, které jsem si dřív ani nedokázala představit. Kromě velké pokory a uvědomění si hodnoty času, mi dodal velkou sílu. Je neuvěřitelné, jak jsme se jako tým dokázali adaptovat, přizpůsobit se této situaci, hledat řešení a vždy najít cestu a způsob, jak se posouvat vpřed. I přes to, že se s týmem fyzicky téměř nevídáme a pracujeme z domova, jsme si blíž než kdykoliv před tím.

Jakou vidíš budoucnost obchodů? Nepřesune se veškerý obchod jen do online světa?

Člověk je tvor společenský. Lidé potřebují cítit emoce druhého člověka, vidět úsměv a podat pomocnou ruku. Často si k nám chodí pro radu anebo si třeba jen tak popovídat. Osobní kontakt online svět nahradit nemůže. Na druhou stranu dnešní konzument chce mít na výběr. Nechce se omezovat a my tomu musíme jít naproti. Já tomu plně rozumím, sama funguji podobně. Proto určitě do budoucna bude mít online čím dal tím větší podíl, ale místa na trhu je dost pro oba prodejní kanály. Na příkladu naší značky vidím, že se dokážou vzájemně krásně doplňovat a podle zpětné vazby toto náš zákazník velmi oceňuje.

Co ráda děláš ve volném čase?

Miluji všechno, co mi dodává energii. Úžasní lidé, sluníčko, sport a dobrá muzika. Jinak to vypadá dnes a jinak před pandemií. Ta mě naučila naplno prožít každý, opravdu každý okamžik.